Destek servislerinin çalışmaları konusunda önyargılı olmaya alışkınız. Popüler inanışa göre, orada, şablona göre, sorulan soruların özünü bile düşünmeden müşteri çağrılarına cevap veren düşük inisiyatif ve beceriksiz insanlar çalışıyor. Elbette böyle bir klişe için belirli gerekçeler var ama sıradan bir çağrı merkezi çalışanının yaptığı işe diğer taraftan bakmaya çalışalım.
İnsanlar, işleri iyiyken, harika bir ruh halindeyken destek aramazlar. Bu nedenle, iş günü boyunca, çağrı merkezi çalışanları, farklı karmaşıklık düzeylerindeki sorunları çözerek çeşitli müşteri duygularıyla uğraşmak zorundadır. Tele2 uzaktan hizmet departmanı çalışanları ile konuştuk ve iyiliğin var olduğu inancını güçlendiren 5 hikaye topladık.
1) Bu kış, otobanda -20 derecede arabası bozulan ve telefonu neredeyse tamamen boşalan bir adam kişisel destek servisine başvurdu. Çağrı merkezinin bir çalışanı olan Anastasia, sorunun özünü çabucak kavradı ve önce hemen kazanın adresine bir taksi çağırdı. bir adam dondu ve sonra müşterinin sıcak ve rahat olduğundan emin olana kadar varış anına kadar taksinin rotasını izledi eve gider. Uzmanın nezaketi ve hassasiyeti sayesinde, adam sağlık risklerinden kaçındı ve başarılı bir şekilde eve ulaştı.
2) Ambulansa yetişemeyen yaşlı bir kadın, cep telefonu şirketinin iletişim merkezine döndüğünde, kişisel destek uzmanı onu dikkatle dinledi. Kadının ateşinin yüksek olduğu ortaya çıktı, bu nedenle iletişim merkezinin bir çalışanı olan Evgeny önce ambulans çağırmaya ve ardından iletişim hizmetleri sorununu artırmaya karar verdi. Kendi inisiyatifiyle abonenin verilerini belirtti ve ardından belirtilen numaradan ambulansı aradı. Eugene'in ilgisizliği sayesinde, kadın zamanında tıbbi yardım aldı.
3) Bir kız çok orijinal bir istekle uzaktan servise döndü. Arayan, SMS gönderirken telefon numarasını gizlemek istedi. Bir müşteriyle yaptığı konuşma sırasında, Nikita servis merkezinin bir çalışanı, kızın hostesi dairesindeki vicdansız kiracılar hakkında uyarmak istediğini öğrendi. Nikita zor bir durumdan çıkmanın bir yolunu buldu ve kıza AntiAON hizmetinin özelliklerini anlattı ve ayrıca bir test telefonundan SMS göndermeyi teklif etti. Kız gerçek yardımdan etkilendi.
4) Bazen sadece standart dışı değil, acilen en iyi yolu bulmanız gereken çok tehlikeli durumlar bile olur. Korkmuş genç bir kadın, dairesine bir adamın girdiği uzaktan servisi aradı. Konuşmanın başında müşteri onunla birlikte oynamak istedi: Bir erkek için "anne" ile konuşuyordu. Çağrı merkezi uzmanı polisi aramaya karar verdi, ancak adresi bilmiyordu. Birkaç dakikalık "korkunç" bir diyalogdan sonra kız yeri fısıldayarak kurtuldu.
5) Endişeli bir adam, destek servisinin bir çalışanı olan Olga'dan aradığı telefon numarasını kendisine söylemesini istedi. Telefonunu taksicinin arabasının çatısına bıraktığı ortaya çıktı ama gitti. Olga, verileri sağlayamayacağını söyledi, ancak yardımı da reddetmedi. Numaraya bakıp taksiciyi aradı. Telefon gerçekten arabanın çatısına düştü ve Olga onu sahibine iade etmek istedi.
İnsan nezaketi ve duyarlılığının zor durumdaki insanlara yardım ettiği ve hatta hayat kurtardığı sadece beş küçük hikayeden bahsettik. İlgiye değer verelim, nezaketimizi çevremizdeki insanlarla ilgisizce paylaşalım!